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Mettre la confiance client au centre de toutes nos attentions

- Le - par Catherine Bocquet

Bientôt un an que le groupe Altarea Cogedim a ajouté une nouvelle corde marketing à son arc commercial : afin de mieux informer ses clients logement, de leur permettre de se projeter plus facilement et personnaliser leur bien, le groupe présidé par Alain Taravella a ouvert, en juillet dernier, le « Store Cogedim », dans le 12ème arrondissement parisien. L’occasion pour nous de faire le point sur ce nouvel outil — bilan et pertinence du modèle — avec Thomas Penet (notre photo ci-dessous), directeur général adjoint marketing & services logement chez Cogedim.

" Le Store Cogedim est né d’un besoin d’abord pédagogique : il nous fallait un showroom où nous pourrions expliquer à nos clients, ceux qui ont déjà commencé à se renseigner sur nos offres, tout ce qu’ils ont besoin de savoir quand ils achètent du neuf ; leur montrer, les aider à se projeter. En d’autres termes, rendre très concret un achat qui parfois demande beaucoup d’imagination " explique Thomas Penet, directeur général adjoint marketing & services logement chez Cogedim. C’est un lieu atypique dans lequel est abrité ce Store Cogedim : la maison-mère a choisi " Bercy Village ", cour Saint-Emilion. Une allée commerciale, pourtant habituée aux enseignes de restauration et de commerces de loisirs, qui appartient au groupe – " mais nous nous acquittons d’un loyer, comme tout commerçant ici " précise jovialement Thomas Penet. Tout se passe en sous-sol : un grand escalier emmène le client dans un vaste espace d’accueil. A gauche, un appartement T3 a été complètement reproduit à l’échelle ; à droite, c’est un appartement T2 qui est présenté et en face, la librairie des matériaux dévoile un linéaire de tiroirs et placards coulissants offrant les options de personnalisation des produits logement de Cogedim. En tout, 600 m2 d’espaces lumineux et innovants.

Autant d’avantages qui pourraient reléguer le classique bureau de vente au rang de vulgaire préfabriqué à peine aménagé. Mais cela signe-t-il sa mort ? " Non " affirme Thomas Penet. " Le Store Cogedim n’a pas vocation à supplanter le bureau de vente. Ce dernier possède l’énorme avantage d’être " sur place ", ou en toute proximité. Pas un client ne va acheter sur plan sans se rendre sur le lieu du chantier, ne serait-ce que pour découvrir le quartier, l’environnement ". D’autre part, les nouvelles technologies pourraient venir à sa rescousse : réalité augmentée, projetant une surimpression en 3D de l’immeuble sur la parcelle en cours de chantier ; visites virtuelles des appartements et des parties communes…

" Une aide au déclenchement d’achat des indécis "

Alors, outre l’aspect pédagogique, qu’apporte le Store Cogedim au client ? " Nous souhaitons placer la confiance client au centre de toutes nos attentions. Et quoi de plus naturel que de lui montrer une représentation physique de ce que nous lui vendons ? Un client satisfait de son expérience aura beaucoup plus de velléités de nous recommander à ses proches et, au fur et à mesure de son parcours résidentiel, reviendra chez nous. Nous voulons véhiculer, au sein du Store Cogedim, l’image de qualité d’Altarea Cogedim " explique notre guide, qui poursuit : " le Store Cogedim doit être une aide au déclenchement d’achat des indécis. Sachant que la quasi-intégralité des recherches d’appartements ou de maisons commencent d’abord sur internet, puis ensuite sur place, notre Store est un lieu de découverte inédit ".

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L’immersion au sein des " appartements-type " est saisissante : complètement (et élégamment) aménagés, construits avec les mêmes produits que les programmes du groupe, un espace " parties communes " — le hall d’immeuble avec un couloir juste avant d’arriver dans l’appartement — est même reproduit. Seul rappel à la réalité : un regard par la fenêtre nous rappelle que nous sommes bien dans un espace clos. Par souci démonstratif et de facilités de circulation, une petite entorse au " 100 % comme dans la vraie vie " a été faite : les deux appartements ont été séparés en trois parties de vie — les chambres, le salon/cuisine et la salle de bain/toilettes — par des allées.

Une fois l’immersion faite, vient la partie " personnalisation ". Outre la gamme de matériaux disponibles pour chaque revêtement, mur, sol, crédence…, la marque propose des " packs " de services qui pourront être installés dans le futur logement du client : " connecté " propose de la domotique ; " sécurité ", un système de télésurveillance ; " prêt à louer " livre un logement totalement meublé, prêt à être mis en location ; " prêt à vivre ", aménage également le logement, mais à destination des primo accédants et enfin " décoration " permet de bénéficier d’une décoration de couleurs " harmonieuses, dont quelques-unes dans l’esprit Le Corbusier ". Pour Thomas Penet, " toute cette gamme, proposée dès le bureau de vente, permet au client de percevoir l’image de qualité de notre groupe.  C’est un outil commercial et marketing de poids dans la possibilité de personnalisation offerte aux clients ".

Pas de bilan chiffré, mais une satisfaction client en hausse

Presque un an d’exploitation et, dans un marché prospère, difficile de donner un impact direct à cette ouverture : " nous avons plus de 10 000 logements en 2017, soit une hausse de 60 % environ " observe le directeur général adjoint marketing & services logement de Cogedim. " Certes les conditions de marché étaient exceptionnelles en 2016. Mais il nous est apparu que c’était le moment opportun de lancer ce concept :  nous avons le savoir-faire en interne pour imaginer un tel lieu et sommes pleinement conscients des nouvelles attentes de nos clients, dont les usages évoluent rapidement ".

Au final, pas de bilan chiffré, mais une satisfaction client en hausse. " Au classement 2017 de la relation client du cabinet HCG, Altarea Cogedim se place à la 31ème place sur 200 sociétés interviewées, soit une progression de 167 places en un an " annonce Thomas Penet. Il ajoute d’ailleurs que le groupe ne compte pas se limiter à la seule région Ile-de-France : cinq autres Store Cogedim, plus modestes en superficie, devraient ouvrir : à Toulouse (on parle de 300 m2 et d’une ouverture à l’été prochain), Bordeaux, Marseille, Nantes et Lyon.

Catherine Bocquet

Rédactrice en chef

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