Vous lancez MyFoncia, qui marque le passage au digital pour les métiers qui sont les vôtres, syndic et gestionnaire locatif : pourquoi et pourquoi maintenant ?

Nous avons fait le choix, il y a deux ans, d’engager la digitalisation de nos métiers pour nous donner les moyens de répondre à des attentes légitimes de nos clients : plus de transparence, de réactivité et d’expertise. Le digital n’est pas, ici, synonyme de virtuel, il est concrètement au service de l’humain. Il va notamment permettre à nos équipes de se libérer des tâches chronophages, afin de consacrer plus de temps à la relation avec les clients.

Nous avons fait le choix, chez Foncia, de porter ce projet de transformation des métiers de l’administration de biens, syndic et gestion locative, des univers professionnels très complexes, et extrêmement réglementés. Je considère qu’il est de notre responsabilité, en tant que premier syndic et premier loueur de France, d’être le moteur de la clarté et de la transparence.

La digitalisation ne se fait donc pas dans le but de dématérialiser la relation entre clients et gestionnaires, mais pour les rapprocher et renforcer ces liens ! Elle se fait pour appuyer nos équipes au quotidien, pour les aider à ne se concentrer que sur l’expertise et le service client. Pour nos clients, la digitalisation des services proposés par Foncia leur permettra de bénéficier de davantage de transparence et de réactivité dans leurs interactions avec le syndic ou dans la gestion de leur biens immobiliers.

J’ai souhaité ce virage technologique dès mon arrivée à la présidence de Foncia fin 2017. Ce projet a demandé deux années de conception, de réalisation et de tests. Il a été porté par une équipe composée de 70 experts, réunis au sein de la maison du digital, un lieu spécialement dédié à cette mission, accompagnée de 20 spécialistes des métiers de l’administration de biens, de la comptabilité, de l’informatique et du marketing.

L’objectif est de proposer à tous les clients qui le souhaitent, qu’ils soient copropriétaires, propriétaires bailleurs ou locataires, l’accès en temps réel à l’ensemble des informations et de la documentation concernant leurs biens et la gestion de leur compte, de leurs paiements, du suivi de leurs demandes, directement sur smartphone, tablette ou ordinateur.

Quelle différence avec ce que proposent des « pure players », syndics ou gestionnaires locatifs en ligne ?

Ces « pure players », syndics ou gestionnaires locatifs en ligne, proposent du 100 % digital, ce qui implique peu, voire pas de relation client ou des interactions virtuelles entre le gestionnaire et le copropriétaire. Par exemple, un syndic en ligne, quelle que soit la situation (sinistre, réunion du conseil syndical…), ne se déplace pas, sauf en cas d’urgence. Aussi, une part non-négligeable des tâches habituellement dévouées au syndic est laissée à la charge des membres du conseil syndical, qui se retrouvent souvent en première ligne.

Pour Foncia, je souhaite, au contraire, renforcer la présence des gestionnaires auprès de nos clients pour les accompagner, suivre sur le terrain la gestion des biens, conseiller, expliquer, rassurer à chaque fois que nécessaire… Ce principe du tout digital n’est donc pas notre objectif pour Foncia. Nous voyons plutôt la technologie comme un levier pour renforcer la relation client, en libérant les gestionnaires des tâches chronophages afin qu’ils puissent être toujours plus présents dans les immeubles ou aux côtés des clients.

Enfin, avec la création de notre nouvelle application mobile MyFoncia, unique sur le marché de l’administration de biens, nous sommes le premier acteur professionnel du secteur immobilier à intégrer cette dimension technologique à grande échelle… mais sans faire une croix sur l’humain, bien au contraire !

Vous le comprenez bien, un syndic en ligne ne peut pas apporter les mêmes services qu’un syndic, et laisse un certain nombre de tâches à la charge des copropriétaires. Attention aussi à ne pas se laisser tromper par certaines plateformes de gestion en ligne, qui peuvent laisser penser qu’elles seraient des syndics et se font, parfois, ainsi référencer sur Google. Ce ne sont pas des syndics.

La loi est précise et encadre strictement l’exercice de cette profession. Toute autre proposition est donc a priori volontairement trompeuse et ne concerne que la mise à disposition d’outils ou la promesse de conseils, sans garantie financière ni engagement de responsabilité. Certaines de ces propositions peuvent même faire l’objet de procédures judiciaires pour exercice illégal de la profession de syndic, dont les premières victimes sont les propriétaires eux-mêmes, qui réalisent après coup qu’ils doivent intégralement accomplir le travail du syndic, sans en avoir nécessairement le temps, les compétences, l’expertises, ou l’envie, en animant une communauté avec des exigences collectives et individuelles pas toujours simples à concilier.

Vous dévoilez un montant d’investissement de 40 millions d’euros ? Est-ce une application propriétaire ?

Oui, nous avons effectivement fait le choix de créer, en interne, un nouvel écosystème 100 % digital, avec un progiciel de gestion intégrée (ou ERP) totalement inédit sur le marché.

Cette transformation digitale est le résultat de deux années de développement (tests compris) qui ont débuté en avril 2018. Quarante millions d’euros ont été investis depuis deux ans sur l’ensemble du projet, dont 30 millions alloués au développement et 10 millions d’euros pour le déploiement.

On peut ajouter un investissement complémentaire de 20 millions d’euros pour les infrastructures.

Combien de vos clients seront potentiellement concernés ?

La transformation digitale va bénéficier à l’ensemble des clients de Foncia. Elle va donc concerner plus de deux millions et demi de personnes, dans nos activités de gestion de copropriétés, de gestion locative, de location et dans la transaction. Elle va également soutenir le quotidien des 10 000 collaborateurs et collaboratrices du groupe, grâce à l’automatisation de nombreuses tâches, afin qu’ils puissent consacrer davantage leur expertise au service des clients.

Quid de ceux de vos clients qui souhaitent privilégier toujours la relation « directe » et non virtuelle ?

Digitaliser les métiers du syndic et de la gestion locative, cela ne veut pas dire les rendre virtuels. Bien au contraire. Notre ambition est de dématérialiser, automatiser tout ce qui peut l’être, avec pour seul objectif de renforcer la relation client. C’est-à-dire renforcer à la fois la disponibilité et la réactivité, mais aussi augmenter le nombre de déplacements sur le terrain, afin que nos gestionnaires puissent plus régulièrement encore visiter les immeubles et les biens qu’ils gèrent, et être plus proches de leurs clients tout au long de l’année.

La technologie que nous déployons est au service de l’humain, donc de nos clients, comme de nos collaborateurs. Les métiers de l’administration de biens sont complexes, très réglementés. Ils demandent des expertises juridiques et comptables, des échanges, de l’écoute, de la compréhension, de la persévérance et beaucoup de disponibilité. Il est faux de laisser penser qu’une plateforme de gestion peut remplacer un syndic, comme certains tentent de le faire croire. En revanche, aujourd’hui, un syndic doit pouvoir proposer à ses clients plus de transparence et de réactivité, et là le digital peut lui permettre d’être plus performant.
Enfin, nous allons même réduire le portefeuille clients de nos gestionnaires pour augmenter leur temps disponible à consacrer à la relation clients.

Philippe Salle (Foncia) : la digitalisation au service du métier de syndic et de la relation client