Claire Gueydan-O’Quin, associée responsable du conseil immobilier, et Cédric Anquetil, consultant senior manager conseil immobilier, tous deux chez Mazars, se sont interrogés sur les enjeux posés aujourd’hui aux services immobiliers par cette nouvelle donne imposée par la crise sanitaire. Leur analyse dans la chronique ci-après.
L’environnement de travail a toujours été une composante importante de la performance et de l’attractivité des entreprises. Avec l’essor du télétravail, cet aspect devient déterminant : il faut redonner envie aux collaborateurs de venir au bureau. Certains disent même qu’il doit être « réenchanté ».
Un besoin fort de lien social
Aujourd’hui, peu de salariés (comme peu d’entreprises) envisagent un télétravail total. Le besoin de lien social s’est, en effet, révélé très important puisqu’il concourt au bon moral des collaborateurs, à leur engagement, aux synergies et, donc, à la performance. Après de nombreux mois de télétravail, beaucoup de salariés expriment leur envie de se retrouver au bureau, un lieu commun propice aux interactions sociales, aux échanges informels et aux réflexions collectives, gages d’innovation et d’efficacité.
Le bureau se réaffirme donc comme un lieu incontournable d’exercice du travail ; cependant, nul ne peut plus ignorer l’évolution des besoins et attentes des salariés, dont l’affirmation a été renforcée par le confinement. Plus précisément, ils formulent aujourd’hui deux principales expectatives : l’amélioration du lien social et de la RSE(1), qui doivent dorénavant se traduire concrètement dans l’expérience utilisateur.
L’humain comme levier de valeur
Sur la question des aménagements, une majorité s’accorde à dire qu’il y aura moins de postes de travail individuels, au profit d’espaces de travail collectifs plus nombreux et protéiformes : salles de réunion, de co-créativité, espaces dédiés aux échanges informels… Autre source d’interrogations : l’évolution des prestations de services au bureau, voire au domicile des collaborateurs. A ce sujet, un juste équilibre doit être trouvé entre la technologie et l’humain, qui ne doivent pas s’opposer, mais se compléter au service de l’expérience utilisateur.
La technologie permettra de suivre et d’anticiper de mieux en mieux l’occupation des locaux et des différents espaces de travail, mais aussi d’adapter les fréquences de passage ou le remplacement des consommables. Pour bien fonctionner, les solutions mises en œuvre devront être indolores, voire transparentes. Mais pour que l’expérience utilisateur soit optimale, il semble primordial de conserver de l’humain. Il sera toujours plus simple et plus apaisant pour un occupant de signaler une panne ou un inconfort à une personne qu’il connaît et qui l’a déjà aidé, comme un concierge d’étage, plutôt que de scanner un QR code et de parcourir une liste déroulante dans laquelle il ne se retrouve que difficilement.
La restauration face à un tournant
Parmi les prestations les plus fortement impactées se trouve la restauration d’entreprise. Indéniablement, la période Covid a révélé les écarts entre l’offre traditionnelle et les besoins des collaborateurs de plus en plus nomades. Les prestataires spécialisés avaient déjà engagé un élargissement de leur offre et de leurs horaires de fonctionnement (repas à emporter, frigos connectés, corners épicerie…). A l’avenir, ces acteurs seront encore plus challengés et ne réussiront à augmenter leur taux de captage qu’avec un niveau de prestation rehaussé (équilibre alimentaire, label bio et local, gammes larges et variées…) ; avec en arrière-plan une problématique économique induite par le manque à gagner inhérent à l’essor du travail à distance, sans grande marge de manœuvre sur la tarification des repas. Pour répondre aux besoins des télétravailleurs, certains prestataires proposent déjà des livraisons de repas à domicile, mais cela ne fonctionne pas partout, et la concurrence des plateformes de livraison est telle qu’il est souvent préférable de créer des partenariats plutôt que de tenter l’aventure en solitaire.
La crise n’a fait qu’accélérer toutes ces tendances et les nombreuses solutions qui existaient déjà avant 2020 sont en passe de se renforcer et de se démocratiser. C’est notamment le cas de la transposition des codes de l’hôtellerie aux bureaux, une dynamique observée depuis quelques années qui pourrait bien devenir la norme et contribuer à restaurer l’attractivité des espaces collectifs de travail. L’enjeu, pour les acteurs de l’immobilier de bureau sous l’injonction de leurs utilisateurs, est désormais d’offrir un environnement de travail attractif, « mieux qu’à la maison » ; et les services ont définitivement un rôle majeur à jouer dans cette transformation, qui reste à poursuivre…
1 Enquête « Stratégie Immobilière post-Covid : 15 directeurs immobiliers livrent leur vision » (Mazars, décembre 2020)
Catherine Bocquet
Rédactrice en chef
